以患者满意为动力，以创新服务求发展

如何在夹缝中寻求生机，谋求发展，迎接挑战，是摆在医院面前的新课题。医院把服务提升作为医院核心竞争力的重中之重。通过坚持不懈地抓服务、管服务、强服务，医院服务工作取得了明显的成效。

一、经验做法

（一）成立优质服务管理科，立足形象

2023年，医院成立了优质服务管理科，专门负责全院的服务培训、满意度测评和服务管理工作。根据岗位业务性质和工作场景不同，详细制订了《医务人员服务形象、语言标准》《职工语言行为情景模拟》。变“集中培训”为“圆桌微培训”27场次，对安保停车指引、就诊、检查、缴费、取药、入院接待、查房、会诊等每一个环节进行服务培训，力求服务用语标准化，接诊行为规范化，让患者全程享受热情周到的服务。专班不定时到临床科室开展服务检查督导，跟进各科室的满意度与服务创新开展情况，反馈落实患者意见和建议。

 

（二）倡导“全线服务”理念，立足患者

门诊部坚持“以患者为中心”的理念活跃在医院门诊大厅的每一个角落，主动为行动不便的患者或家属提供轮椅和手推病床、陪送陪检等服务。关注患者“第一印象”和“最后印象”，优服专班按比例进行床旁患者探视和出院患者随访，关怀探视入院48—72小时患者，了解患者对窗口及检查科室的服务感受。随访关爱出院1个月内的患者，征求住院期间医院环境和医务人员服务质量。每月汇总满意度及问题清单在全院中层会上汇报，结果与科主任、护士长的绩效挂钩。

 

（三）以问题为导向，立足改善

为了更好地优化就医环节，以发现问题为导向，医院每季度从各临床科室优选2-3名住院患者或家属，联合相关职能科室召开工休座谈会，现场听取意见和建议。对收集到的意见和建议采取立即整改与“任务清单”相结合的形式持续整改。围绕群众不满意之处，要求科室开展PDCA循环管理。

 

（四）以人为镜，立足榜样

榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。围绕“抓环境、抓服务、抓技术，提升内涵质量”的三抓一提升工作要求，在全院范围内持续开展“优质服务示范科室”“优质服务明星”等创评活动，树立榜样，激励先进，推动服务质量的持续改进。

 

（五）“一站式”服务，立足便捷

设立一站式结算中心，目前已将慢病办理、医保政策咨询、病案复印邮寄、住院患者“费用清单”打印等业务集成设置，方便患者办理各种业务。完善门诊及窗口岗位服务设施，在原有候诊椅、轮椅、担架、饮水机（水杯）等服务设施的基础上，增加老花镜、雨伞、报刊架、科室导航标识等内容。继续实施住院“零押金”入院，出院当日一站式医保结算等服务。结算方式灵活多样，可现金、微信、支付宝等，并对自费患者或行动不便或者落实床旁结算。

 

二、工作成效

医院秉承“仁爱、精医、真诚、创新”的院训，坚持以“办人民满意的医院”为目标，扎实做好医疗服务工作，收到了明显成效。2023年医院患者投诉同比下降71%，反映问题人数下降87%，患者满意度提升6.7%。

医院优质服务管理工作，没有最好，只有更好！立足实际、立足患者、立足改善，把患者就医感受放在首位，不断提升服务质量，助力医院高质量发展。

（通讯员：李瑛）